펜션 예약 일정 변경한 손님 그런데 3년 뒤?

"2020년 비수기 일요일 예약 고객, 3년 뒤 성수기에 예약 변경 요청 - 차액에 반응은?"

3년 전 2020년 비수기 일요일에 예약한 한 고객이 당시 비예보로 예약을 취소하려 했다. 예약 취소에 따른 수수료 규정을 전달한 후, 고객은 날짜 변경을 요청했다. 그러나 규정상, 예약일 3일 전에는 날짜 변경이 불가능하다. 그럼에도 불구하고 업체 측은 예외적으로 이를 수용했다. 고객은 날짜 변경을 위해 나중에 연락하겠다고 했다.

날짜 변경은 보통 즉시 결정되어 이루어지지만, 이 고객은 1년 동안 연락이 없었다. 그 후에도 연락이 있었지만, 다시 날짜를 정하기 위한 연락이 계속 미뤄졌다. 업체 측은 코로나 사태 등으로 바빠 이를 잊었다.

하지만, 2023년 6월, 고객이 다시 연락을 해왔다. 이번에는 7월에 예약하고 싶다고 했다. 2020년 당시 예약한 방과 2023년 7월 예약하려는 방의 가격 차이로 인해 추가 금액이 발생했다. 이에 대해 고객에게 이야기하니 고객은 "물가 오른 걸 제가 반영 받아야 하나요?"라고 반응했다.

비수기 일요일과 수영장이 오픈하는 성수기 금요일 사이에는 가격 차이가 발생하는 것이 당연하다. 당시에도 날씨로 인한 예약 변경이 규정상 불가능하였음에도 불구하고 업체 측이 수용했던 점, 그리고 고객이 날짜 변경 후 차액 발생시 추가금액을 지불하는 부분에 대해 언급하지 않았던 점을 다시 한번 고객에게 말씀드렸다.

고객은 다시 상의해서 연락하겠다고 했으며, 업체 측은 이번을 마지막 변경으로 하겠다고 답했다. 보통 예약금을 입금한 고객들은 예약을 빠르게 사용하려 하는데, 이 고객은 3년 동안 예약을 미루는 상황이 발생했다.

이러한 경우는 처음이어서 관계자들도 당황스러웠다. 고객 서비스와 예약 변경에 관한 규정에 대한 효율적인 관리와 소통이 필요함을 다시 한번 느꼈다.

이 고객과의 사례는 예약 및 취소 규정에 대한 명확성과 예외 사항에 대한 규정 개발의 필요성을 드러냈다. 이러한 사례를 통해 업체는 이후 유사한 상황에 대비할 수 있을 것이다.

끝으로, 이번 사건을 통해 업체와 고객 모두 상호 이해와 합의를 통해 해결을 추구해 나갈 것이다. 예약 변경 요청과 관련된 새로운 규정에 대한 고민도 이어지게 될 것으로 보인다.